Wanneer werknemers geconfronteerd worden met ongepast taalgebruik van een klant, kan impulsief gedrag de overhand nemen: men gaat in de verdediging, slaat tilt of gaat de andere persoon negeren. Hoe kan men het hoofd koel houden en alsnog respectvol reageren?
Aan de hand van concrete cases en inbreng van de deelnemers, wordt het onderwerp ?agressie op het werk? bespreekbaar gemaakt. Er wordt inzicht verschaft over de processen die schuilgaan achter agressief gedrag en er wordt toegelicht hoe je best reageert op dergelijk gedrag.
* Wat is agressie?
* Welke vormen van agressief gedrag bestaan er?
* Hoe kan je agressie herkennen?
* Hoe kan je best reageren en omgaan met agressief gedrag? Wat zijn de do?s en dont?s?
Aan de hand van concrete cases en inbreng van de deelnemers, wordt het onderwerp ?agressie op het werk? bespreekbaar gemaakt. Er wordt inzicht verschaft over de processen die schuilgaan achter agressief gedrag en er wordt toegelicht hoe je best reageert op dergelijk gedrag.
* Wat is agressie?
* Welke vormen van agressief gedrag bestaan er?
* Hoe kan je agressie herkennen?
* Hoe kan je best reageren en omgaan met agressief gedrag? Wat zijn de do?s en dont?s?
Doelgroep
Deze opleiding is voornamelijk relevant voor de dienstverlenende sectoren, werknemers die regelmatig in aanraking komen met ?moeilijke? klanten/patiënten/burgers/....